«Пишіть листи і надсилайте вчасно»: як електронні звернення полегшують громадянам спілкування з чиновниками

Одним з інструментів електронної демократії є електронне звернення, яке може мати різноманітний зміст та адресуватися представникам органам влади.

Особливості українського законодавства

В Україні, відповідно до змін до Закону України «Про звернення громадян» щодо електронного звернення та електронної петиції (зміни набули чинності 28 жовтня 2015 року), е-звернення не розглядається як окремий вид звернень, а є різновидом письмового.
Відповідно до цих змін, «письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення)». У зверненні – як написаному на папері, так і відправленому через електронну пошту – має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Зауважимо, що застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається. 

Щоправда, на сьогодні законодавчо не закріплено обов’язок органів державної влади та органів місцевого самоврядування надавати відповіді на звернення саме в електронній формі, а також надавати електронні послуги в електронному варіанті.

Іноді можна сплутати е-звернення та е-петиції, адже і те, й інше адресується органам влади і інформує про якусь проблему або вимагає чи ж пропонує її вирішити. Аби не сплутати ці два інструменти електронної демократії, слід зазначити, що в е-зверненні громадянин може писати про проблему, яка стосується його безпосередньо, тоді як петицію можна подавати з приводу будь-яких питань. По-друге, з е-зверненням громадяни України мають право звернутися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об’єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, посадових   осіб тощо, тоді як з електронною петицією – лише до  визначеного кола суб’єктів (Президент України, Верховна Ради України, Кабінет Міністрів України, орган місцевого самоврядування). Наприклад, можна звернутися до Вищої раду правосуддя, але подати до неї петицію – ні. По-третє, електронна петиція подається лише через офіційний веб-сайт органу, якому вона адресована, або веб-сайт громадського об’єднання, а от е-звернення зазвичай подається на електронну пошту або через інші засоби (наприклад, нанесенням якихось проблематичних точок на віртуальну карту абощо). І, крім того, електронна петиція оприлюднюється на офіційному веб-сайті органу, якому вона адресується, протягом двох робочих днів і розглядається за умови збору на її підтримку певної кількості підписів впродовж певного терміну. Що ж стосується е-звернення, то воно розглядається так само, як усне або письмове, тож не потребує збору підписів та не обов’язково оприлюднюється. По-п’яте, реакція на петицію, яка зібрала необхідні кількість підписів у відповідні терміни, вимагає зазвичай ухвалення нормативно-правових актів або іншого врегулювання відносно глобальної проблеми (навіть якщо стосується місцевих обставин). А ось на звернення орган влади має надати відповідь та – бажано – вирішити проблему по суті. 

Кращі практики віртуального листування

В Україні та світі існують різні варіанти реалізації права на е-звернення. Наприклад, так звані crowdmaps (краудкарти) дозволяють продемонструвати всі питання, що потребують оприлюднення та оперативного вирішення: порушення на виборчих дільницях, випадки корупції та хабарництва, розбиті дороги тощо. Зазвичай громадяни зазначають коротко суть проблеми, вказують точку на карті, позначаючи тим самим адресу її виникнення, та прикріплюють за можливості фото- та відеодокази. Прикладом краудкарт є проект «Відкрите місто», на якому жителі мають можливість повідомити про проблеми району чи міста, зазначивши на карті відповідні локації. Портал дає можливість створювати повідомлення про проблему, яке направляється у відповідну структуру; органам влади оприлюднювати інформацію, а громадянам дізнаватися про офіційні заходи, перекриття руху транспорту, відключення води чи світла та інші зміни в місті; оформити підписку й отримувати інформацію від органів влади про зміни в місті на електронну скриньку; наносити на карту міста корисні об’єкти: лікарні, школи, місця для паркування, туристичні об’єкти, зони безкоштовного wi-fi, пункти прийому батарейок та інші. 

«Відкрите місто» було створено в рамках програми EGAP, і до нього долучилися 60 міст України. Наприклад, мешканці Балтської міської ОТГ (Одеська область) відносно активно користуються порталом, повідомляючи про проблеми підтоплення дворів, вкрадені люки та інформуючи й про позитив, зокрема про розклад занять спортивної школи.

 
До краудкарт можна віднести й досить відомий в Одесі портал «Єдиний центр звернень громадян 1535», де так само можна поінформувати про проблему, визначивши її адресу та додавши фото й відео. Типи проблем на сайті заздалегідь класифіковано: освіта, медицина, спортивні майданчики, дороги, дворові території та багатоквартирні будинки. Станом на початок січня 2019 року на сайті в роботі було майже 8 тисяч звернень. Зазвичай відповідальні за вирішення питання чиновники інформують про результати розгляду або ж вирішення проблеми на цьому ж ресурсі, а також на адресу, яку зазначив громадянин. 

 
Інший варіант обробки е-звернень – це політичні соціальні мережі. Наприклад, GovFaces – платформа для спілкування громадян з європейськими політиками. На цьому ресурсі можна вільно обрати політичного лідера, з яким хочеться поспілкуватись, - і вперед до обговорення. Як повідомляється на сайті, з моменту запуску першої такої платформи в Мексиці її роботу, що сприяє широкомасштабним міжнародним кампаніям, було висвітлено у ЗМІ понад 15 країн. 

 
Найбільш простий і популярний в Україні спосіб надіслати е-звернення – це заповнити онлайн-форми на сайті того чи іншого органу влади. Наприклад, на сайті Львівської міської ради є окрема рубрика «Електронне звернення». Заповнити таку форму нескладно і недовго, тож впорається і недосвідчений користувач.

 
Окрема рубрика для е-звернень є на сайті Чорноморської міської ради (Одеська область). У ній можна як залишити своє звернення, так і ознайомитися з іншими та прочитати відповіді на них.

 
Цікавий інструмент існує в Австралії. У цій країні створили урядовий сайт, на якому виклали електронні довідники з контактною інформацією службовців. Це їх робочі номери телефонів, електронні скриньки, адреси. Щоб повідомити про проблему або звернутися до конкретного чиновника уряду, треба створити візиту картку (VCard), після чого можна писати мейл своєму візаві.

 
 
Крім того, український уряд має окремий портал – «Урядовий контактний центр», на якому слід зареєструватися та повідомити про свою проблему, після чого отримати відповідь у передбачений законодавством про звернення громадян термін. Крім е-звернень, система також опрацьовує дзвінки громадян на урядові «гарячі телефонні лінії», які, вочевидь, користуються більшою популярністю за інтернет-спілкування.

До речі, країни розвиненої демократії досить пильно ставляться до питань цифрової безпеки – як громадян, так і урядових організацій. Так, у Нідерландах заборонено прикріплювати файли до е-звернень, що надсилаються за допомогою онлайн-форми, а у Канаді, якщо є бажання додати файл, треба не прикріплювати його до онлайн-форми, а надсилати окремо на мейл. У Німеччині ж, наприклад, охочих написати е-звернення попереджують про необхідність тимчасового збереження IP-адреси, з якої воно надійшло.

В Україні поки що цим питанням не надто опікуються, хоча онлайн-форми для звернень є на багатьох офіційних сайтах державних установ та органів місцевого самоврядування. Втім, далеко не завжди на звернення надаються відповіді, та й популярністю вони користуються явно недостатньою (за деякими винятками, коли на звернення реально реагують та вирішують проблеми, озвучені у них). І ще одна проблема – незнання чиновниками законодавства, що регулює сферу е-звернень, через що нерідко громадяни зіштовхуються з наполегливою пропозицією надіслати звернення у традиційний спосіб – паперове і звичайною поштою… 

Нагадаємо, раніше ми розповідали про те, як у світі та в Україні проводять е-консультації і для чого вони потрібні.

Євгенія Генова

Публікацію підготовлено Одеською обласною організацією ВГО «Комітет виборців України» за фінансової підтримки швейцарсько-української програма «Електронне врядування задля підзвітності влади та участі громади» (EGAP), яка спрямована на використання новітніх інформаційно-комунікаційних технологій, що допомагатимуть вдосконалити якість врядування, покращать взаємодію влади та громадян та сприятимуть соціальним інноваціям в Україні. Програма EGAP фінансується Швейцарською агенцією розвитку і співробітництва і виконується Фондом Східна Європа та Фондом InnovaBridge.

Детальніше про програму - на сайті egap.org.ua