В Одеській області завершилась унікальна навчальна програма з впровадження «дружніх» послуг в громаді

Громадський центр правосуддя завершив навчально-практичну програму «Дружні послуги в громадах» для надавачів правових, адміністративних та соціальних послуг з трьох ОТГ Одеської області.

Як повідомляє пресслужба Одеської обласної організації ВГО «Комітет виборців України», всього було проведено шість одноденних тренінгів з питань загальних стандартів, роботи з вразливими групами, формування довіри, електронних сервісів, міжвідомчої співпраці та особливостей надання послуг в умовах пандемії коронавірусу. 17 грудня учасників навчання очікує ще завершальний ворк-шоп з оцінки та обговорення навчання, планування подальших спільних ініціатив з розвитку «дружніх» послуг в громаді.

Перший модуль навчання «Загальні стандарти роботи» пройшов в місті Татарбунари 20 листопада 2020 року та був направлений на формування «клієнто-орієнтованих» послуг, які організовані у простий спосіб, чіткий та зрозумілий для клієнтів.

Другий модуль навчання «Робота з вразливими групами» пройшов в місті Татарбунари 24 листопада та був присвячений практичним аспектам роботи з вразливими групами клієнтів – зокрема, ромською спільнотою, постраждалими від домашнього та гендерно обумовленого насильства, учасниками АТО, внутрішньо переміщеними особами, суб’єктними пробації, особами похилого віку та дітьми.

В першій половині грудня 2020 року учасники навчально-практичної програми «Дружні послуги в громадах» прийняли участь ще в чотирьох модулях навчання - тренінг «Формування довіри в громаді» (04.12.2020), тренінг «Електронні сервіси» (07.12.2020), тренінг «Міжвідомча співпраця та координація» (09.12.2020), тренінг «Особливості роботи в умовах пандемії COVID-19» (11.12.2020). Враховуючи запит на налагодження співпраці установ соціального та медичного забезпечення з ромською спільнотою, Громадський центр правосуддя спільно з Правозахисним ромським центром провів 2 грудня 2020 року комунікаційну зустріч в місті Татарбунари щодо проблемних моментів отримання представниками ромської спільноти послуг в громад, враховуючи виклики пандемії COVID-19. Аналогічна зустріч запланована на 18 грудня 2020 року в місті Ізмаїл.

Окрім того, що послуги повинні бути легкодоступними для мешканців, громада має бути поінформована про їх наявність, і що важливо – довіряти їх надавачу. Саме ці питання учасники навчання вирішували протягом тренінгу «Формування довіри в громаді». Частина учасників та учасниць навчання вказували, що представники державної влади та місцевого самоврядування впроваджують окремі інструменти з підвищення довіри - зокрема, опитування щодо якості наданих послуг, проведення екскурсій школярів, комунікацію через соціальні мережі. В той же час, існують певні проблемні моменти, які не пояснюються людям, що не сприяє довірі. Головний висновок, який вдалось зробити у результаті цього тренінгу - «Довіра не там, де все ідеально, а там, де своєчасно та доступно ведеться комунікація». 

Важливою темою навчанння було впровадження в роботі сервісних організацій в громадах різних електронних сервісів та отримання послуг онлайн. Учасники відзначали, що в цьому сегменті є значна перспектива, адже це зручно та без черг, є можливість оплати послуг в он-лайн режимі, цілодобовий доступ до он-лайн сервісів, отримання послуги без контакту з представниками органу влади. Крім того, часто це може бути навіть дешевше. Так, розмір адміністративного збору за отримання інформації (відомостей) в електронній формі значно менший ніж розмір адміністративного збору за отримання інформації у паперовій формі. Проте в невеликих громадах важливо брати до уваги доступ до Інтернету та враховувати навички людей в користуванні компютером та гаджетами.

Також одним з вирішальних елементів системи ефективних послуг на рівні громади є координація та співпраця між різними надавачами. Така координація потрібна як для ефективного перенаправлення та інших спільних форматів діяльності, так і для розвитку окремих послуг. Цим питанням був присвячений передостанній модуль навчання, який пройшов 9 грудня 2020 року в м. Татарбунари. Під час нього, учасники опрацьовували свій позитивний та негативний досвід побудови координації і співпраці, та на основі цього досвіду формували успішні алгоритми. Організаторами навчання акцент ставився в першу чергу на горизонтальній координації на рівні громади, з можливою координацією таких процесів з боку керівництва новостворених територіальних громад.

Вплив пандемії COVID-19 на життя людей та діяльність владних органів зумовив включення до навчальної програми спеціальної теми - особливостей надання послуг в умовах карантину та інших викликах, спричинених пандемією коронавірусу. В першу чергу, ставились акценти допомоги вразливим групам, які зазнали ще більших обмежень в доступі до правових, адміністративних та соціальних послуг - зокрема, ромам, людям з інвалідністю, безпритульним та літнім людям. Також важливим питанням цього модуля стало віднайдення балансу між наданням відповідних послуг та гарантуванням безпеки громадян під час пандемії. Наприклад, потреба розгляду справи в суді в розумний строк має корелюватися з принципом безпеки людини та з дотриманням права громадян на участь у судовому засіданні.

Як зазначила за підсумками проведення останніх чотирьох модулів навчання тренерка програми, правова радниця Громадського центру правосуддя, адвокатка Юлія Лісова: «Довіра є базисом нормального розвитку громади та функціонування всіх її інститутів. Учасники зазначили, що довіра до влади з боку громадян допомагає більш ефективно працювати та швидше досягати результату. Під час тренінгу, присвяченому довірі в громаді, ми розглянули інструменти розвитку довірливих відносин між громадянами та владою на місцях. Під час навчання на модулі, присвяченому співпраці в громаді, учасники дійшли висновку про існування певної специфіки. З одного боку, в громаді між різними надавачами послуг налагоджена тісна комунікація на базі особистих багаторічних стосунків, з іншого боку - не вистачає об’єктивних критеріїв побудови ефективної комунікації, не зав’язаної на особистих стосунках.

Корисним став модуль про електронні сервіси. Учасники обмінялись досвідом використання різних електронних сервісів у своїй роботі, специфікою та можливостями їх застосування. Актуальність модуля підвищили виклики, з якими ми всі стикнулись під час пандемії, оскільки багато активностей наразі переведено в електронний простір. Особливостям роботи під час пандемії було присвячено окремий модуль. Учасники поділились тим, як змінилась їх робота з запровадженням карантину. Дуже цікавим було ознайомлення з міжнародним досвідом організації діяльності органів влади під час протидії пандемії. Учасники також мали можливість в ході виконання практичних завдань проаналізувати різні обмежувальні державні заходи на предмет їх відповідності європейським стандартам у галузі прав людини». 

Програма завершиться підсумковим ворк-шопом, який пройде 17 грудня в місті Татарбунари. На заході буде вручено сертифікати про проходження програми та відзначено кращих учасників, а також проведено обговорення навчання, планування подальших спільних ініціатив з розвитку «дружніх» послуг в громаді. Нагадаємо, що мета програми - формування в новостворених територіальних громадах доступних, якісних та інклюзивних правових, адміністративних та соціальних послуг, якими люди задоволені та не скаржаться. Також це підвищення довіри до надавачів цих послуг та налагодження горизонтальної взаємодії з різними суб’єктами надання послуг на рівні громади. 

Учасниками навчання стали 20 представників та представниць різних суб’єктів надання правових, адміністративних та соціальних послуг з 3-х новостворених ОТГ Одеської області - Татарбунарської, Зорянської та Кулевчанської територіальних громад. Це, зокрема, реєстратори та працівники центрів надання адміністративних послуг, представники місцевої поліції, суду, системи надання безоплатної вторинної правової допомоги, служби пробації, центру соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді, сектору зайнятості, державної міграційної служби, військкомату. 

Навчання впроваджує Громадський центр правосуддя - мульти-функціональний хаб, який конектить усі зацікавлені державні та недержавні органи та мешканців для забезпечення рівного доступу до правосуддя в громадах. Центр розвиває дружнє правосуддя в громадах: 1) Доступні, якісні та інклюзивні правові, адміністративні та соціальні послуги, стосовно яких люди не скаржаться. 2) Систему правосуддя, яка до, під час та після судового розгляду орієнтована на людину та її потреби. 3) Альтернативні способи вирішення конфліктів, які дають кращі результати для сторін без звернення до судової системи. 4) Спроможність мешканців вирішувати питання у правовий спосіб та захищати свої права. 

Навчально-практична програма «Дружні послуги в громаді» проводиться Громадським центром правосуддя, діяльність якого впроваджується Одеською обласною організацією ВГО «Комітет виборців України» за фінансової підтримки Європейського Союзу в рамках проєкту «Громадський центр правосуддя як мульти-функціональна платформа розвитку правосуддя в громадах».