В Одеській області триває навчальна програма з впровадження в ОТГ «дружніх» для людей послуг

Громадський центр правосуддя проводить для надавачів правових, адміністративних та соціальних послуг з 3-х ОТГ Одеської області навчально-практичну програму «Дружні послуги в громаді».

Як повідомили у пресслужбі Одеської обласної організації ВГО «Комітет виборців України», вже проведено два тренінги щодо загальних стандартів надання послуг та роботи з вразливими групами. В першій половині грудня 2020 року учасників навчання очікує ще чотири тренінги та завершальне обговорення стандартів надання «дружніх» послуг на рівні громади. 

Учасниками навчання стали 20 представників та представниць різних суб’єктів надання правових, адміністративних та соціальних послуг з 3-х новостворених ОТГ Одеської області - Татарбунарської, Зорянської та Кулевчанської об’єднаних територіальних громад. Це, зокрема, реєстратори та працівники центрів надання адміністративних послуг, представники місцевої поліції, суду, системи надання безоплатної вторинної правової допомоги, служби пробації, центру соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді, сектору зайнятості, державної міграційної служби, військкомату. Мета програми - формування в новостворених ОТГ доступних, якісних та інклюзивних правових, адміністративних та соціальних послуг, якими люди задоволені та не скаржаться. Також це підвищення довіри до надавачів цих послуг та налагодження горизонтальної взаємодії з різними суб’єктами надання послуг на рівні громади. 

Відкриваючи програму навчання, заступник голови Одеської обласної організації ВГО «Комітет виборців України» та координатор Громадського центру правосуддя Ігор Бринош підкреслив унікальніть та важливисть впровадження «дружніх» послуг держави та місцевого самоврядування, які орієнтовані та враховують потреби людей, що в результаті підвищує довіру до їх надавачів та державної влади в цілому. «Нам важливо при впровадженні цієї навчально-практичної програми знайти баланс між авторитетом і повагою до владних органів, та довірливим і дружнім відношенням до людей». Юлія Лісова, тренарка програми, правова радниця Громадського центру правосуддя, адвокатка, експертка-тренерка Ради Європи з освітніх програм для адвокатів та юристів, підкреслила важливість таких тренінгів саме на початку функціонування новостворених ОТГ, що дає можливість з чистого аркушу вибудувати ефективну систему послуг, яка максимально орієнтована на людину. «Метою програми «Дружні послуги в громадах» є перетворення державних органів та місцевого самоврядування в місця, куди люди приходять з відкритим серцем та отримують реально якісні правові, адміністративні та соціальні послуги». 

Перший модуль навчання «Загальні стандарти роботи» пройшов в місті Татарбунари 20 листопада 2020 року та був направлений на формування «клієнто-орієнтованих» послуг,  які організовані у простий спосіб, чіткий та зрозумілий для клієнтів. Програму розпочали з того, що вивчали вимоги, які регулюють надання владними органами сервісних послуг людям та етичні вимоги до посадовців, а також комунікаційні навички, які допомогають налагодити діалог з отримувачами послуг. Зокрема, на навчанні йшлося про організацію простої та зрозумілої процедури звернення за допомогою, наявність інформації про пропоновані послуги та умови отримання цих послуг, належні умови прийому та дружню до клієнта атмосферу. Також протягом цього блока навчання відпрацьовувались практичні навички ефективного спілкування та комунікації з клієнтами, методи знаходження спільної мови та попередження конфліктів. Учасники навчання також спробували працювати зі стресом та управляти емоціями. 

За відгуками учасників тренінгу, важливо підвищувати навички роботи зі «складними клієнтами» - коли людину складно зрозуміти чи пояснити, коли люди демонструють незадоволення, нестриманість, ворожість чи навіть пряму агресію. Наприклад, спеціалісти районного сектору ГУ ДМС  України в Одеській області приводили приклади, коли необізнаність громадян з питань отримання паспортних документів переходила в грубість та вимоги вчинити дії, які виходять за межі компетенції та суперечить законодавству. За словами головного спеціаліста сектору ДМС Любові Чернишової, подібні випадки трапляються досить часто і в таких ситуаціях необхідно ефективно управляти власними емоціями, оскільки в протилежному разі це заважатиме пошуку оптимальних шляхів вирішення проблеми клієнта та поставить під загрозу авторитет самої міграційної служби.

Другий модуль навчання «Робота з вразливими групами» пройшов в місті Татарбунари 24 листопада та був присвячений практичним аспектам роботи з вразливими групами клієнтів – зокрема, ромською спільнотою, постраждалими від домашнього та гендерно обумовленого насильства, учасниками АТО, внутрішньо переміщеними особами, суб’єктними пробації, особами похилого віку та дітьми. Також учасники навчання дізнались про дискримінацію, її форми та спробували визначати та протидіяти дискримінаційним проявам на конкретних практичних кейсах. На практичних вправах учасникам навчання продемонстрували вплив різних стереотипів, суджень та міфів про різні категорії осіб - зокрема, ромів, літніх людей, дітей, осіб, які опинилися в скрутному фінансовому становищі. Зважаючи на значний негативний вплив пандемії COVID-19, окремо детально проаналізували, як можна допомогти постраждалим від домашнього насильства та як можна попередити такі проблеми на рівні громади.

Учасники та учасниці навчання активно порівнювали національні та міжнародні стандарти надання інклюзивних послуг с наявною ситуацією в своїх установах та дискутували щодо можливих напрямків їх покращення. Так, керівниця апарату Татарбунарського районного суду Надія Колесник підняла питання розвитку послуг у сфері судочинства. Представниця судової системи вважає, що суд повинен бути доступним для широкого загалу осіб, а його працівники - помічниками для тих, хто звернувся до суду. Основою для комунікації має бути повага та витримка, а також турбота про людей. Особливо це важливо для представників різних вразливих груп. В судах мають бути обладнані дитячі ігрові зони та кімнати для неповнолітніх, які мають давати свідчення на засіданнях. Наразі державні будівельні норми не враховують випадки, коли учасниками судового процесу можуть бути діти, які мають надавати свідчення. А для якості і ефективності таких свідчень, дитині потрібна дружня атмосфера та позитивне налаштування. 

Дискусійним виявилось питання взаємовідносин між надавачами послуг та представниками ромської спільноти, яка досить широко представлена в громадах півдня Одеської області. Представники місцевих рад, бюро правової допомоги та суду з цього питання мали свої думки, але врешті зійшлися на необхідності дотримання інклюзивних стандартів надання послуг та врахування особливих потреб вразливих груп. Крім того, ефективна державна політика з питань соціального захисту вразливих категорій населення сприятиме інтеграції ромів до громад, в яких вони проживають. «Представники органів, які надають послуги, мають бути толерантними до будь-якого відвідувача і надавати якісні послуги, аби люди відчували себе захищеними як законом, так і його представниками на місцях». Це підкреслив завідувач юридичного сектору виконавчого комітету Татарбунарської міської ради Віталій Борденюк.

Враховуючи запит на налагодження співпраці установ соціального та медичного забезпечення з ромською спільнотою, Громадський центр правосуддя спільно з Правозахисним ромським центром запланував на 2 грудня 2020 року комунікаційну зустріч в місті Татарбунари щодо проблемних моментів отримання представниками ромської спільноти послуг в громад, враховуючи виклики пандемії COVID-19. 

В першій половині грудня 2020 року учасників навчально-практичної програми «Дружні послуги в громадах» очікує ще чотири тренінги та завершальне обговорення стандартів надання «дружніх» послуг на рівні громади. Подальший графік навчання наступний: тренінг «Формування довіри в громаді» (04.12.2020), тренінг «Електронні сервіси» (07.12.2020), тренінг «Міжвідомча співпраця та координація» (09.12.2020), тренінг «Особливості роботи в умовах пандемії COVID-19» (11.12.2020). Програма завершиться підсумковим круглим столом, на якому буде підписано меморандум про надання в ОТГ послуг, які орієнтовані та людину, а також вручено сертифікати про проходження програми та відзначено кращих учасників. 

Навчання впроваджує Громадський центр правосуддя - мульти-функціональний хаб, який конектить усі зацікавлені державні та недержавні органи та мешканців для забезпечення рівного доступу до правосуддя в громадах.

Центр розвиває дружнє правосуддя в громадах:

• Доступні, якісні та інклюзивні правові, адміністративні та соціальні послуги, стосовно яких люди не скаржаться.
• Систему правосуддя, яка до, під час та після судового розгляду орієнтована на людину та її потреби.
• Альтернативні способи вирішення конфліктів, які дають кращі результати для сторін без звернення до судової системи.
• Спроможність мешканців вирішувати питання у правовий спосіб та захищати свої права. 

Навчально-практична програма «Дружні послуги в громаді» проводиться Громадським центром правосуддя, діяльність якого впроваджується Одеською обласною організацією ВГО «Комітет виборців України» за фінансової підтримки Європейського Союзу в рамках проєкту «Громадський центр правосуддя як мульти-функціональна платформа розвитку правосуддя в громадах».