SERM: чому один негативний відгук може коштувати вам клієнтів

Уявіть: людина вже готова купити у вас. Вона вводить назву компанії в пошук - і першим бачить гнівний відгук. Навіть якщо це поодинокий випадок чи підступ конкурента, рішення ухвалено: клієнт іде до іншого. Так працює репутація в інтернеті - тихо, але безжально.

Саме тому бізнесу потрібні услуги SERM - управління тим, що про вас знаходять у мережі. Розберімося, як це працює і чому пускати репутацію на самоплив надто дорого.

Що таке SERM простими словами

SERM - це робота з тим, що бачить людина, коли шукає інформацію про вашу компанію. Відгуки, згадки, рейтинги, обговорення на форумах - усе це формує перше враження.

Завдання не в тому, щоб "стерти весь негатив". Так не буває, і це виглядає підозріло. Мета - зробити так, щоб об'єктивна картина про бренд була чесною та збалансованою.

Чому відгуки вирішують

Перед покупкою люди звикли перевіряти. Перш ніж залишити заявку чи оплатити замовлення, потенційний клієнт читає, що пишуть інші.

Кілька негативних відгуків на видному місці здатні відлякати десятки покупців. І навпаки: чесні позитивні відгуки зміцнюють довіру краще за будь-яку рекламу.

Звідки береться негатив

Не весь негатив однаковий, і реагувати на нього треба по-різному. Основні джерела зазвичай такі:

• реальні незадоволені клієнти, у яких був поганий досвід;
• конкуренти, що замовляють фейкові відгуки;
• непорозуміння чи завищені очікування;
• випадкові емоційні сплески.

Розуміння джерела визначає реакцію. З реальною скаргою працюють одним способом, із замовним вкиданням - зовсім іншим.

Мовчання - найгірша стратегія

Багато компаній ігнорують негативні відгуки, сподіваючись, що про них забудуть. Це помилка. Відгук без відповіді виглядає як визнання провини.

Спокійна, ввічлива відповідь показує, що компанія чує клієнтів і готова вирішувати проблеми. Часто грамотна реакція на негатив справляє краще враження, ніж десяток захоплених відгуків.

Робота на випередження

SERM - це не лише гасіння пожеж. Значно ефективніше вибудовувати репутацію заздалегідь, поки проблем ще немає.

Заохочення задоволених клієнтів залишати відгуки, присутність на профільних майданчиках, робота з рейтингами - усе це створює запас міцності. Коли позитивних відгуків багато, поодинокий негатив уже не такий помітний.

Репутація впливає й на пошук

Є й технічний бік. Пошукові системи враховують сигнали довіри до бренду, а велика кількість негативу може опосередковано впливати на позиції.

Крім того, те, що показується за брендовими запитами, формує перше враження ще до заходу на сайт. Управління цією видачею - частина загальної роботи над присутністю в інтернеті.

Чому це довіряють фахівцям

Робота з репутацією потребує делікатності. Невмілі спроби "зачистити" негатив часто дають зворотний ефект і викликають ще більшу хвилю критики.

Фахівці знають, як коректно працювати з майданчиками, відповідати на відгуки та вибудовувати стратегію присутності без ризику для бренду. Тут важливий не натиск, а тонкість і системність.

Репутація в інтернеті формується постійно, незалежно від того, займаєтеся ви нею чи ні. Різниця лише в тому, керуєте ви цим процесом чи віддаєте його на волю випадку та конкурентів. Усвідомлена робота з відгуками й згадками перетворює пошукову видачу про бренд із джерела ризиків на інструмент, який допомагає продавати.

Олена Болган